CRM

CRM(Customer Relationship Management),即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来,而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。

  客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;
  客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;
  客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;
  客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;
  客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;
  客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等;
  客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。





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